首款車型威旺推出后短時(shí)間內(nèi)升至行業(yè)第四；紳寶上市當(dāng)年奪得自主品牌B 級(jí)車銷量冠軍；新能源車2013 年銷量同比增長99%，產(chǎn)銷均居全國之首……北汽自主品牌步步為營步步贏的原因，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬，還有差異化服務(wù)。

       北京的王雅婷2013 年9 月買了一輛電動(dòng)車，半年開下來，與買之前設(shè)想的種種困難相比，她最大的感受是“方便”，方便到她的另一輛汽油車都很少開了。

       王雅婷的電動(dòng)車是北汽E150EV。2013年北京市出臺(tái)私人購買新能源汽車的實(shí)施細(xì)則并啟動(dòng)購買純電動(dòng)汽車志愿者招募活動(dòng)，王申請(qǐng)參與并中選。截至2014 年2 月底，已經(jīng)有126 位志愿者購買了北汽新能源汽車。

       促使王雅婷買電動(dòng)車的原因是不方便——因?yàn)橄尢?hào)每周要少開一天車，但接送孩子是每天必需的，如果遇到生病看醫(yī)生等情況會(huì)非常麻煩，想再買一輛又需要搖號(hào)，電動(dòng)車正好解決了所有問題：既不限牌、也不限行。

       原價(jià)23 萬元的車，國家和北京市共補(bǔ)貼9.5 萬元，王雅婷只花了13 萬多元便把車開回了家。負(fù)責(zé)安裝充電樁的公司跟小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)之后，在她家安裝了一個(gè)新的電表箱，在車位上安裝了充電樁，一天之內(nèi)完成了施工。

       此后她每天到家后就給電動(dòng)車插線充電，電池容量21 度，4 小時(shí)就能充滿，續(xù)航里程120 公里（現(xiàn)款車型已升級(jí)，電池容量26.5度，續(xù)航里程160 公里），足夠日常使用。充電樁有充滿自動(dòng)關(guān)閉功能，早晨開車時(shí)拔下插線就行，白天開車，晚上充電，不用再跑加油站排隊(duì)加油。

       更方便的是維修保養(yǎng)。北汽E150EV 分為5000 公里、8000 公里、1.3 萬公里保養(yǎng)，只需要對(duì)電池和重要部件做常規(guī)檢測(cè)，每次保養(yǎng)費(fèi)用大約200 元，北汽提供了5 年免費(fèi)保養(yǎng)的額外服務(wù)，意味著5 年內(nèi)不必支出任何保養(yǎng)費(fèi)用。

       王雅婷感受到的方便一些與電動(dòng)車的特性有關(guān)，更多的與北汽提供的配套服務(wù)有關(guān)。電動(dòng)車在我國已經(jīng)提倡多年，沒有大規(guī)模普及的核心原因是消費(fèi)者普遍存在著里程恐懼、充電焦慮。北汽新能源汽車起步較晚，但與產(chǎn)品同步出臺(tái)了一系列完善的解決用戶面臨的困難和后顧之憂的售前、售中、售后服務(wù)，已經(jīng)在購買純電動(dòng)汽車志愿者招募活動(dòng)和2014 年2 月開始的正式面向私人銷售中發(fā)揮顯著作用。

       這些服務(wù)包括：通過建充電設(shè)施、免費(fèi)提供接送車/人服務(wù)，解決每一位用戶的“充電難”問題，讓新能源汽車想充就充。對(duì)于購買北汽新能源車的用戶，北汽負(fù)責(zé)與用戶居住地的物業(yè)、電力供應(yīng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，免費(fèi)建好充電設(shè)施——這堪稱是“保姆式”服務(wù)。

       通過用戶試乘試駕、一定期限免費(fèi)用車、租賃等方式讓用戶深度體驗(yàn)新能源汽車，解決每一位新能源汽車潛在用戶的“認(rèn)知度低”問題，讓消費(fèi)者充分了解新能源汽車。

       通過汽車金融業(yè)務(wù)，提供資金支持，讓用戶前期投入較少的資金使用新能源汽車，從而緩解“價(jià)格高”的問題。事實(shí)上，國家、地方雙重補(bǔ)貼再加上汽車金融服務(wù)，電動(dòng)車對(duì)絕大多數(shù)人來說幾乎沒有資金門檻。

       通過提供代步車服務(wù)，解決每一位租賃/購買用戶的新能源汽車“跑不遠(yuǎn)”問題，讓用戶想到哪里就到哪里。大多數(shù)消費(fèi)者最擔(dān)心的是電動(dòng)車的續(xù)航里程問題，尤其是偶爾的長途出行，這項(xiàng)服務(wù)解決了此類后顧之憂。

       通過車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及4S 店售后支持，解決每一位用戶的新能源汽車故障問題，讓客戶用車無憂。北汽對(duì)純電動(dòng)汽車用戶有一項(xiàng)承諾：如果車輛發(fā)生任何問題，北汽確保有專業(yè)的維修人員在30 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，替用戶解決問題。

       通過公司承諾一年后無條件回購殘值的方式，解決每一位用戶的新能源汽車“殘值低、車難賣”問題，徹底解決用戶購買前的擔(dān)憂。

       深入產(chǎn)品全生命周期的周到服務(wù)讓更多消費(fèi)者了解新能源汽車、打消種種顧慮，也讓北汽新能源汽車，在市場中后來者居上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013 年北汽新能源汽車在全國新能源乘用車市場占有率達(dá)到25.55%，累計(jì)市場占有率達(dá)15.61%，產(chǎn)銷均居全國之首，實(shí)現(xiàn)銷量同比增長99%。

       事實(shí)上，北汽為新能源汽車配套的全方位服務(wù)來自其傳統(tǒng)車服務(wù)模式的延伸。

       2013 年5 月，北汽宣布對(duì)旗下自主品牌產(chǎn)品全面實(shí)行“三包”，比國家“三包”提前5個(gè)月執(zhí)行，北汽也成為國內(nèi)首個(gè)實(shí)行“三包”的汽車廠商。

       早在2011 年，首款自主品牌威旺上市后，北汽就以服務(wù)突顯差異化，在激烈競爭中迅速上升到行業(yè)第四的位置。

       北汽威旺為用戶提供24 小時(shí)救援服務(wù)，全年無休的400 客戶熱線。北汽威旺所屬服務(wù)商執(zhí)行全國統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并配備專用、統(tǒng)一的救援車、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令車主享受到高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。用車安全、出行無憂——這在微車領(lǐng)域十分難得。

       此后，北汽威旺又推出“三個(gè)一”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車輛修復(fù)，強(qiáng)力塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。通過建立“接待快、修復(fù)快、救援快”的服務(wù)特色，打造微車行業(yè)快修服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)到企業(yè)誠信。

       隨著E 系列、紳寶和電動(dòng)車的上市，北汽的服務(wù)體系還在不斷升級(jí)中完善。

       “行有道·達(dá)天下”是北汽集團(tuán)的品牌理念，在汽車產(chǎn)品越來越同質(zhì)化、中國消費(fèi)者越來越理性的今天，服務(wù)在購買因素中所占的比重越來越大，北汽在服務(wù)領(lǐng)域的努力正在為它帶來差異化的競爭力，市場表現(xiàn)就是最好的詮釋。

       服務(wù)，是消費(fèi)者看重之道，也是北汽品牌突圍之道。